VOC

VOC(브이오씨)는 "Voice of Customer"의 약자로서 고객의 소리라는 뜻으로서, 서비스 관련 회사에서 상담센터를 통하여 전화, 이메일, 게시판, 메신저 등 다양한 방식의 고객 불만 사항을 수집하고 관리하기 위해 회사 내부에서 사용하는 '고객상담관리 솔루션'이다.

개요

​VOC의 사전적 의미는 관리 시스템 콜센터에 접수되는 고객 불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리 상황을 실시간으로 관리하고 처리결과를 관서별로 지표화하여 관리·평가함으로써 고객의 체감 서비스를 향상하는 고객 관리 시스템​이다. 고객이 기업에 보내는 모든 커뮤니케이션 메시지(Communication Message) 의 통합체라고 볼 수 있다. 고객이 거래하고 문의, 상담 혹은 항의를 넣을 때, 어떤 수단을 이용하여 말을 보내도 기업에서 받아들일 수 있도록 한다. 그 메시지가 어떤 정보이든 기업으로 고객이 보내고자 한다면 무엇보다도 빠르게 전달되어 오는 고객의 소리라고 볼 수 있다.

특징

고객과의 커뮤니케이션을 통하여 CRM 분석의 한계를 보완하고, 과거의 데이터를 통한 분석이 아닌 고객의 성향을 파악할 수 있다.

• 고객 경험 향상

고객으로부터 피드백을 받으면 제품 및 / 또는 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있고, 피드백을 통해 조처를 하여 서비스를 개선할 수 있다면 고객이 나중에 다시 돌아올 가능성이 더 크다. 또한, 관리 체제 (NPS, Net Promoter Score) 질문을 통해 측정할 수 있는 친구나 가족을 추천할 가능성이 더 크다.

• 경쟁자보다 앞서가기

고객의 기대는 항상 변하고 있으며, 회사는 직접적인 경쟁자와 비교되는 것이 아니라 고객이 어디서나 경험하고 있는 경험과 비교되고 있다. 고객의 의견을 경청하면 고객이 원하는 것이 무엇인지, 제품을 개선할 수 있는 위치를 더 잘 이해할 수 있다.

• 브랜드 관리

고객이 브랜드를 인식하는 방식을 이해하면 시장에서 긍정적인 평판을 유지하는 데 도움이 될 수 있으며 고객의 목소리를 직접 포착하면 소셜 플랫폼을 통해 토론에 참여할 가능성이 줄어든다.

• 위험 감소

새로운 회사 또는 제품을 출시하려는 경우 출시 전에 고객이 원하는 것을 더 잘 이해함으로써 위험을 줄일 수 있다.

• 수익 증대

VOC를 사용하면 고객 경험을 개선하여 고객 이탈을 줄이고 신규 고객 유치 능력을 향상할 수 있다.

활용

• As-Is

기업이 고객 정보와 상품정보를 가지고 분석하여 고객에게 마케팅을 하는 방법이다. 고객의 필요가 반영되지 않은 기업 중심의 마케팅이며, 계량적인 자료에 대한 분석을 통한 고객의 성향이 예측할 수 있다.

• To-Be

고객이 남긴 고객의 소리(VOC)를 기업이 듣고 고객 정보, 상품정보 분석에 고객이 필요로 하는 것들의 정보를 같이 분석하여 실질적으로 고객이 필요가 반영된 고객 지향형 마케팅이다. 계량적 자료와 실질적 고객의 필요 분석을 통한 정확도 높은 고객 성향 분석이 가능하다.

VOC의 종류

• The VOC

고객이 원한다고 직접 말하는 것으로 고객이 남기는 요구 사항이나 건의사항 등이 이에 해당한다.

• Under the VOC

너무나도 기본적이어서, 고객이 언급하지 않는 것이다. 보통 기본으로 생각하는 서비스 요구들을 말하며, 기업에서 고객에게 지켜야 할 가장 기본적인 것이다.

• Over the VOC

고객이 미처 모르고 있던 요구 사항이다. 고객이 모르고 있던 것이지만 기업에서 고객에게 인상 깊은 모습을 보이기 위해 요즘 다른 VOC보다도 주목받고 있다.

VOC 수집

각 채널별로 들어오는 고객의 소리를 CVMS Channel 시스템으로 취합하고, 고객 접점의 일원화 관리를 진행한다. 그리고 채널별로 고객 관리 프로세스에 따라 고객의 소리(VOC)를 수집한다.

고객의 말, 피드백을 수집하는 것은 고객의 기대치를 파악하기 위해 고객에게 질문하는 것만큼 간단한 일이다. 이러한 작업을 수행하는 데에는 다양한 방법을 사용할 수 있으나, 가장 간단하게 정의한 방식으로 이를 수집하는 데 필요한 단계를 크게 3단계로 수집, 분석, 구현으로 나눌 수 있다. 수집은 설문 조사 등의 방법을 사용하여 고객으로부터 정보를 수집하는 것을 이야기하고, 분석은 공통점과 고객의 기대치를 파악하기 위한 고객의 응답을 검토하는 작업을 말한다. 마지막으로 구현은 비즈니스의 관련 영역을 개선하기 위해 통찰력에 따라 행동하는 것을 말한다.

고객의 피드백을 수집하는 방법 5가지.

설문조사

구조화된 고객 피드백을 수집하는 가장 확장 가능한 방법을 제공한다. 목표에 따라 첫 접촉부터 구매까지 구매주기의 모든 단계를 표적화 가능하다. 누군가 웹사이트를 둘러보고 있을 때 해당 페이지에 관련한 질문을 띄우면 빠른 답변을 받을 수 있다. 더욱 심층적인 설문조사를 제공할 수 있고, 이메일을 사용하여 신규 구매자 또는 리드에 대한 후속 조처를 할 수 있다. 또한, 고객들이 원하는 할인이나 경품의 추첨 등을 이용해 답변을 장려하는 것도 가능하다. 전화 설문 조사를 통해 실시간으로 상호 작용이 가능하고 고객에게 질문도 가능하다.

소셜 미디어

소셜 미디어를 기반으로 온라인에서 VOC 자료를 수집하기 위한 리소스 중 하나이다. 긍정적인 상호 작용을 설명하거나 회사와 불만을 공유하는 등 고객의 게시물은 고객의 기대에 대한 훌륭한 통찰력을 제공함으로 현재 고객들의 생각과 회사의 이미지 등 어찌 생각하고 있는지를 알 수 있다. 고객이 온라인에서 자신을 표현할 수 있는 모든 곳이라면 피드백을 수집할 수 있다.

고객인터뷰

고객과 대화하며 피드백을 받는 것은 시간이 많이 소요되고 어려운 것이지만 동시에 누군가와 직접 상호 작용을 하며 특정 경험을 발견하는 데 도움이 될 수 있다.

포커스그룹

일대일 인터뷰와 달리 포커스 그룹은 중재자와 함께 소규모 그룹을 모아 특정 문제, 제품 기능 또는 주제에 대해 논의합니다. Build on Purpose의 제품 관리자인 Steven Telio는 다음과 같이 이야기했다. 포커스 그룹은 이상적인 잠재 고객이 누구인지, 제품을 개발할 때 우선순위를 지정할 기능, 경쟁자가 누구인지 이해하고 잠재 고객과 의사소통을 하는 방법에 대한 이야기전개, 혹은 차별화를 이해하는 데 사용된다.

NPS

순수 고객 추천 지수(Net Promoter Score)는 다음과 같은 간단한 질문 하나만 질문하여 고객 충성도를 파악하는 데 중점을 두는 테스트이다. NPS 설문 조사에서 중요한 것은 고객이 가장 최근의 만남이 아니라 제품 또는 서비스에 대한 전체 경험에 초점을 맞추고 제공하는 고객 서비스에 대한 훌륭한 통찰력을 제공한다. "0에서 10까지의 척도로 친구나 동료에게 우리를 추천하시겠습니까?" 고객이 이 질문에 응답할 때마다 미리 정의된 기준에 따라 답변이 분류되고, 점수의 기준은 아래와 같이 분류된다. 프로모터 (9-10) : 이 사람들은 귀하의 제품 또는 서비스를 좋아하며 귀하를 잠재적인 구매자에게 추천할 가능성이 크다. 귀하를 9점 또는 10점으로 평가한 고객은 단골이며 고객 평생 가치를 가지게 된다. 패시브 (7-8) : 7점 또는 8점으로 평가하는 사람들은 기업의 고객이라는 점에 만족하지만 새롭거나 더 나은 제품을 찾으면 경쟁자로 전환할 가능성이 가장 크다. 비방자 (0-6) : 이러한 사람들은 귀하의 제품이나 서비스에 만족하지 않으며 부정적인 경험을 친구, 가족 및 지인과 공유하여 브랜드 평판을 훼손할 가능성이 있다.

라이브 채팅

라이브 채팅은 실시간 고객 피드백을 수집하고 고객이 불만족할 가능성을 줄이는 방법의 하나다. 라이브 채팅의 사용은 고객 불만들을 듣고 해결하는데 국한되지 않고, 또한 고객의 소리(VOC) 데이터를 캡처할 수 있는 좋은 도구라고 볼 수 있다. 채팅을 통해 회사와 연결되는 모든 고객에 대한 후속 설문 조사를 예약할 수 있고, 사이트의 메시지 등을 이용하여 웹 사이트에서 실시간 채팅을 시작하고 실행할 수 있다.

웹사이트 이용 파악

웹사이트는 고객 데이터의 목소리를 포착할 수 있는 좋은 곳이다. 채팅 및 현장 설문 조사 외에도 데이터를 수집하는 또 다른 방법은 웹 사이트에서 고객 행동을 분석하는 것이다. 히트 맵, 스크롤 및 방문자 기록과 같은 도구를 활용하여 순식간에 일을 수행할 수 있으며, 모든 작업을 한 번에 수행할 수 있는 플랫폼을 선택할 수 있을 정도로 선택의 폭이 넓고 여러 도구에 투자할 필요성이 없다.

통화 데이터

기록 데이터를 활용하려는 경우 녹음된 통화 데이터가 유용할 수 있다. 고객과 녹음된 통화는 고객이 브랜드를 어떻게 인식하는지, 어떤 종류의 이의가 있는지, 브랜드에서 무엇을 기대하는지에 대한 광범위한 개요를 제공할 수 있다. 이 기술은 많은 시간이 필요하지만 항상 작업을 수행하는 것이 좋으며, 또한 더 나아진 이의 제기 처리 및 고객 서비스 향상을 통해 고객 지원 팀을 교육하는 데 도움이 된다.

온라인 고객 리뷰

온라인 평판은 회사가 생성한 결과만이 아니라 온라인 리뷰를 포함하여 회사의 비즈니스가 온라인에 나타는 모든 경우를 포함하는데, 온라인 리뷰 사이트에서는 이들이 비즈니스에 미치는 영향과 리뷰를 사용하여 온라인 평판을 얻는 방법을 이해하는 것이 중요하다. 부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰의 예는 고객을 이해하는 데 도움이 될 수 있다.

오프 사이트 조사

오프 사이트 설문 조사를 선택하는 것은 고객의 소리를 포착하는 또 다른 방법이다. 이 방법은 대기업 설정에서 널리 사용되는 방법은 아니지만 많은 중소기업에서 고객 조사를 수행할 때 활용하며 구글 문서 도구처럼 간단한 도구를 사용하여 수행할 수 있다.

이메일

이 방법은 비공식적이거나 공식적이거나 둘 중 하나를 선택할 수 있다. 특정 고객에게 고도로 개인화된 이메일을 보내거나 전체 대상으로 사용할 수 있는 템플릿을 만들 수 있고, 또한 이메일에 대한 응답으로 피드백을 요청하거나 (오랜 시간이 소요될 수 있음) 설문 조사 중 하나만 이메일 본문 링크에 추가할 수 있다.

전용 피드백 양식

회사의 웹사이트에 전용 피드백 양식을 작성하여 의무적으로 사용될 수 있도록 한쪽에 배치해두고 VOC 피드백을 받을 수 있도록 이 양식을 건너뛸 수 없도록 둬야 한다. 기존 고객과 웹 사이트 방문자에게 언제든지 피드백을 공유할 기회를 제공한다. 고객의 피드백을 받을 필요가 없다고 느껴지지 않는 이상 고객들을 기다리게 하지 말아야 한다. 그러나 피드백을 제공하는 것이 고객의 전부는 아니다.

처리 단계

1. VOC 제기
2. VOC 접수
3. 담당 부서 분배
4. 담당자 배분
5. VOC 처리
6. 처리 이력 조회
7. 처리 결과
8. 미처리/처리 VOC 확인
9. 처리결과 고객에게 피드백

구축 방안

고객 환경 분석

• VOC 방법론 제시
• 조직 규정 및 제도 개선
• 처리 프로세스 정립

솔루션 도입

• 패키지 모듈 구성
• 시스템 포팅

고객사 특성 반영

• 요구 사항 반영
• 내부 연계

관리 문제점

고객/ 고객 접점 고객과 기업의 접점 문제로 고객이 어떤 부서와 연락을 취하여 해결해야 하는지 모르기 때문에 일어나는 문제를 말한다. 고객과 기업의 부서가 매칭되지 못함으로써 고객과 기업이 둘 다 힘들어지는 상황이 되고 다른 것보다 양쪽에서 피해를 본다고 볼 수 있다. 처리부서 고객 처리를 전담하는 부서에서 VOC 관리를 담당할 때의 문제점으로 같은 내용의 VOC 제기로 업무의 지장이 발생할 수 있다. 다른 부서에서 VOC 관리를 담당하게 되면 제한된 해결방안 내에서 해결해야 하므로 불명확한 VOC 해결 기준을 내놓고 어영부영 처리하려 문제가 발생할 수 있다. 기업 고객 접점에서 본사로 전달되고 처리되는 사이 처리 과정이나 추적, 피드백 등이 진행되지 않는다. 그러므로 고객의 소리에 대하여 부정적인 반응이 생길 수 있고, 고객의 소리에 대한 처리 권한이 있는 사람이 확인하고 해결을 해준 것인지에 대한 것도 불명확해진다.

voc 관리

기업 내외 환경 변화에 따른 고객의 소리(VOC) 관리가 필요하다. 고객의 불만 증가, 고객 요구 사항의 다양화, 고객의 기대수준 증대에 따라 기업 내부에서도 CRM 관점의 VOC 관리가 필요하고 전사 VOC 프로세스(Process) 통합이 필요하다. 그리고 외부환경도 동종 업계 간의 경쟁이 심화함에 따라 고객 불만 프로세스 나 시스템 관심이 고조되고 외부기관의 사업자별 민원처리 실적이 공개된다. 기업 내부 자원인 4P를 지원하는 고객, 플랫폼, 제품, 프로세스의 관계로 이 사이 처리, 분석, 예방 등을 할 수 있는 VOC 관리 체제(Management System) 구축해야 한다. 전사 VOC 관리(Management) 통합으로 단일화된 voc 관리 체계로 경영진, 접점 조직, 내부 직원, CVMS 관리부서 등 더욱 단일화된 관리 체계를 가지고 대응을 할 수 있다.

시스템 운영 관리

• 사용자/부서 관리 - 조직도 관리, 부서/사용자 조회, 관리 등을 담당해야 한다.
• 시스템 환경 설정 관리 - VOC 처리 관련 소유(Property) 설정으로 반려 횟수, 담당자, 재지정 횟수, 회신 기한, 조치 예정일, 처리 기한 등을 설정하고 관리한다.
• 코드 관리 - VOC 유형 코드 관리, VOC 조치 코드 관리, 일반 코드 관리 등을 한다.
• VOC 처리 관리 - VOC 중재 요청 목록, VOC 재처리 목록, VOC 반려 목록 등 받은 VOC 등을 목록화하여 처리를 관리한다.
• 평가 - 평가 항목 설정, 평가하기, 평가 결과 등을 정리하여 관리한다.

참고자료

• 처음처럼,〈VOC란 〉, 《기업 통신을 위한 모든것 !!! H/P - 010-6285-1463》, 2014-06-09
• 고객의 소리(VOC)' 관리 및 응대를 위한 차세대 방법론 다음 소프트 - http://www.fkii.or.kr/forum/crm/CRM_Fair_2004/data/4-4.pdf
• 캐스팅엔,〈고객의 언어 VOC 사례 알아보기~!! 〉, 《캐스팅엔 NO1. 온라인소싱플랫폼》, 2016-08-31
• Ruchika Sharma,〈12 Voice of the Customer Methodologies To Generate a Goldmine of Customer Feedback 〉, 《hubspot》, 2019-04-26
• Steven MacDonald,〈VOICE OF CUSTOMER: HOW TO 10X YOUR BUSINESS WITH VOC DATA 〉, 《SuperOffice》, 2020-09-11
• Martin Powton,〈What Exactly Is Voice of the Customer? 〉, 《customerTHINK》, 2019-11-06

같이 보기

• CRM
• 고객
• 콜센터

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