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오투오
오투오(O2O; Online to Offline)는 온라인(online)과 오프라인(offline)이 결합하는 현상을 의미하며, 주로 전자상거래 혹은 마케팅 분야에서 온라인과 오프라인을 연결하는 비즈니스 모델을 뜻한다.
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개요[편집]
오투오(O2O)란, "Online to Offline"의 줄임말로, 유통의 개념으로는 온라인 플랫폼을 통해 실제 오프라인에서 일어나는 활동(액티비티)을 일으키는 일종의 비즈니스를 일컫는다. 공유경제[1]와 혼용하여 쓰이기도 한다. O2O는 온 오프라인 고객 접점을 연결해 고객에게 유기적이고 통합된 형태의 옴니채널(Omni-Channel) 서비스를 제공해 고객의 이용 경험을 향상시키고, 플랫폼 안착 시 규모의 경제까지 달성할 수 있어 커머스 사업자들에게는 필수적 경쟁요소가 되고 있다. 오투오는 초반에 온라인으로 고객을 모아 오프라인으로 데려오는 마케팅 방식을 가리키는 말로 쓰였다. 인터넷의 편리함으로 인해 앞으로의 모든 전자상거래가 온라인으로 대체될 것처럼 보였다. 하지만 인터넷이 나타난 지 20년, 어느덧 전자상거래가 나온 지 10여 년이 지났지만 여전히 사람들은 오프라인에서 더 많은 소비를 하고 있다. 국내 전자상거래 규모는 44조 원 정도인 반면, 오프라인 상거래는 320조 원 규모로 7배 이상 크다. 사람이 오프라인 세상에 존재하는 이상 온라인이 대체할 수 없는 부분이 있기 때문이다. 소비자와 종업원이 만나 인간적으로 교류하는 일은 온라인으로는 불가능하다. 이러한 일은 온라인으로 대체할 수 없는 일인 것이다. 이런 한계를 뛰어넘어 보자는 발상에서 O2O가 시작되었다. 정보 유통 비용이 저렴한 온라인과 실제 소비가 일어나는 오프라인의 장점을 접목하여 새로운 시장을 창출하는 것이다. 스마트폰이 모바일 애플리케이션으로 통합되고, 표준화된 플랫폼을 만들면서 모바일을 중심으로 수많은 종류의 앱들이 탄생할 수 있는 환경이 만들어졌다. 앱스토어, 구글 플레이 스토어를 중심으로 다양한 모바일 서비스, 콘텐츠를 손쉽게 접할 수 있게 되었고 이로 인해스마트폰의 확산은 더 빨라졌다. 그 결과 스마트폰 사용자들이 모바일 중심으로 서비스와 콘텐츠를 소비하는 데 익숙해지기 시작해 고객이 경험한 것들로 하여금 오투오(O2O) 세상이 열릴 수 있는 배경이 되었다.
특징[편집]
우리가 스마트폰 앱을 통해 실제 오프라인 서비스를 손쉽게 누릴 수 있게 된 데는 이러한 오투오 서비스의 역할이 크다. 소비자들이 일일이 찾기 힘든 정보가 한데 모아져 있고, 그 정보를 이용하기 위해 별도로 서비스 제공자에게 연락을 취할 필요가 없다. 무엇보다 이러한 서비스를 이용하는 과정 모두가 오투오 플랫폼 내 다 이뤄진다는 점이 오투오 서비스의 가장 큰 장점이자 편리함이다. 인터넷이 없을 때 오프라인 상점이 고객을 모으려면 TV나 신문에 광고를 내거나 전단지를 뿌려야 했다. 하지만, 인터넷이 나타난 뒤에는 웹사이트를 만들거나 SNS 마케팅을 벌이는 등, 돈이 훨씬 적게 드는 방식으로 홍보 활동이 가능하게 되었다. 똑같이 쿠폰 1천장을 뿌려도 오프라인에서는 쿠폰 제작비와 배포 비용을 내야 하지만, 온라인에서는 이런 비용이 들지 않는다는 것이다.
- 양면시장
- 상이한 두 타입의 집단이 존재하고 플랫폼을 통해 상호작용하는 시장을 의미한다. 이때, 창출되는 가치는 간접적 네트워크 외부성의 영향을 받는다. 간접적 네트워크의 외부성이란 이용자의 수가 증가할수록 이용자들의 편익이 증가함을 의미한다.
- 개인맞춤형 큐레이션 서비스 제공
- 수많은 빅데이터 환경 속에서 소비자에게 맞는 정보를 보다 빠르고 정확하게 제공하기 위해 ‘정보 필터링’이라는 가치를 앞세운 새로운 비즈니스 방법론이다. 누군가 수많은 정보 속에서 나에게 맞는 정보를 필터링해 맞춤형으로 제공해준다면 정보를 찾기 위한 불필요한 시간과 노력을 투자하지 않아도 된다. 이러한 빅데이터를 바탕으로 새로운 가치를 전달하고자 하는 큐레이션 서비스는 오투오(O2O)라는 새로운 마케팅 환경과 결합해 혁신적인 비즈니스를 가능하게 하는 전략적 도구로써 그 가치가 높다. 예를 들어, 소비자가 원하는 정보를 정확하게 분석하여 제공하는 빅데이터를 이용하여 소비자 개인 맞춤형 쿠폰과 포인트 등을 이용한 정보제공이 성공적인 구매 행동을 유발하는 것이다.
- 차별화된 소비 경험가치 제공
- 온라인과 오프라인의 융합이라는 새로운 구조는 지금까지의 온라인의 간편한 구매 유도방식에서 벗어나 소비자에게 새로운 경험과 가치를 전달하는 역할을 한다. O2O 서비스를 통해, 온라인과 오프라인 사이의 소비 경계가 무너지고 시공간의 제약에 구애받지 않는 소비자들이 늘어나면서 기업들이 앞다투어 오투오(O2O)마케팅을 펼치고 있다. 기업들은 온라인과 오프라인에서 얻는 정보를 결합하여 다시 소비자를 상대하고 그 과정에서 소비활동과 관련된 데이터를 재수집하고 정보를 확대해 나간다. 이러한 기업의 오투오(O2O)사업모델 탄생은 기존 소비자와의 관계 형성을 위한 활동에도 많은 변화를 가져왔다. 고객의 기분이나 이동 동선, 주변 사람과의 관계 등이 포함된 빅데이터를 다시 수집하여 어떤 고객이 어떤 물품을 어떠한 환경에서 구매하는지를 분석함으로써 개인에게 좀 더 효과적으로 다가갈 수 있는 차별화된 마케팅 전략을 수립할 수 있게 된 것이다. 그뿐만 아니라, 여기에 오투오(O2O) 서비스를 통해 수집된 여러 정보의 변수들까지 함께 고려된다면 2차적인 빅데이터 수집이 가능하고 이러한 데이터는 다시 소비자를 세분화시키는 선순환 구조를 만들게 된다. 이는 단순한 온ㆍ오프라인 연동의 구매유도 방식을 넘어서 맞춤형 소비가치를 제공하는 수단으로 확대되어 차별화된 소비 경험가치를 제공하고 있는 것이다.
활용[편집]
- O2O 서비스 유형
- 온라인에서 오프라인 비즈니스 채널 확대 : 아마존(Amazon)의 대시(Dash)
- 아마존의 IOT와 결합하여 대시 버튼(Dash Button)을 통해 필요한 물품에 대해 버튼만 누르면 주문에 결제까지 한번에 가능하다. 인터넷을 통한 상품 주문에 독점적 장치 및 API를 사용하는 소비재 주문 서비스로 와이파이 연결 바코드 스캐너 및 음성 명령 장치이다. 아마존의 대시 완드(Dash Wand)는 아마존 프레시(Amazon Fresh)와 통합되어 집 주변의 소비재를 재주문하는 데 사용된다. 아마존 대시 보충 서비스를 통해 제조업체는 물리적 버튼 또는 자동 감지 기능을 디바이스에 추가하여 필요할 때 아마존에서 소모품을 다시 주문할 수 있다. 2019 년 3 월 1일, 아마존은 자동 재주문 및 제품 구독으로 인해 불필요하다고 주장하면서 시리즈를 중단하였다.
- 오프라인에서 온라인 비즈니스 채널 확대 : 롯데의 스마트 픽
- 제품의 픽업 날짜와 지점을 선택하여 제품을 온라인에서 구매후 오프라인에서 제품을 수령하는 시스템이다. 스마트픽은 롯데의 옴니채널 전략 중 가장 먼저 자리 잡은 서비스로, 2014년부터 시작됐다. 롯데가 운영하는 온라인몰 4개사에서 구매한 상품을 오프라인 거점인 롯데백화점이나 세븐일레븐 편의점, 하이마트에서 수령하도록 만든 것이다. 롯데 측의 발표에 따르면 스마트픽(Smart Pick) 누적주문이 150만 건을 기록했다. 2017년 스마트픽 매출은 전년 대비 72%, 픽업건수는 2배 정도 늘어났다고 한다. 2018년 1월에는 월 7만 2,000건을 달성하며 최대치를 기록했다.
- 플랫폼 비즈니스 고도화
- 카카오 택시 : 카카오 택시는 기존 플랫폼 기반 사업자의 O2O 서비스를 제공하는 대표적인 예이다. 사용자는 애플리케이션을 통해 출발시간,위치,예상 소요시간,택시의 종류와 번호를 알 수 있다. 카카오 택시는 카카오가 2015년 출시한 콜택시 및 대중교통 서비스 애플리케이션이다. 카카오택시 이용자(승객)는 카카오 계정으로 로그인해 이용자 정보를 카카오택시에 적용한다. 이용자가 승객용 앱을 통해 택시 요청을 하면 카카오택시 기사용 앱에 가입한 택시기사에게 이용자의 현 위치정보와 목적지 등이 전송된다.
- 플랫폼 기반 애그러게이터(Aggregator)
- 배달의 민족 :소비자와 소상공인을 연계하는 서비스를 통해 소비자에게 메뉴, 업체정보, 리뷰를 제공한다. 기존 주문배달방식(오프라인에서 주문 책자를 찾아서 직접 주문을 하는 방식)에서 모바일 앱(온라인)에서 간단하게 주문을 할 수 있다는 것을 소비자들에게 인식 시켜준 가장 대표적인 O2O 서비스이다. 디자이너 출신인 김봉진 대표가 설립한 '우아한형제들'에서 제작했으며, 앱은 2010년 6월에 출시했고 회사는 5개월 뒤 설립하였다. 국내 배달앱 1위로 압도적인 시장 우위를 유지하고 있으며 최근 몇 년 간 연평균 70% 이상의 높은 매출 성장율을 기록 중이다. 전화주문, 바로결제, 만나서결제, 배민라이더스, 배민찬, 배민스마트오더 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.
- 야놀자 : 숙박 예약, 레저 액티비티 티켓 구매 서비스 및 여행 종합 여가 플랫폼 서비스이다. 2005년 대표이사 이수진씨가 설립했으며, 주요 서비스는 야놀자, 야놀자펜션, 호텔나우 등이다. 주요사업은 온라인 숙박, 레저 예약&광고사업, 호텔 프랜차이즈, 건설, 숙박 리크루팅&교육, 린넨 및 어메니티, 숙박 소프트웨어가 있다. 야놀자는 여가의 패러다임을 전환하여 누구나 마음 편히 놀 수 있도록 고객의 시간적,경제적 제약을 해소해준다는 비전으로 서비스를 제공한다.
- 부동산 플랫폼
- 직방 : 대한민국의 다양한 부동산 정보를 모바일과 온라인을 통해 제공하는 서비스이다. 2012년부터 서비스를 시작한 국내 최초 부동산 애플리케이션이다. 개발사는 채널브리즈였으나 2015년 10월 경 '직방' 으로 사명을 변경하였다. 2015년 10월에 부동산 앱 최초로 1,000만 다운로드를 돌파하였으며 2017년 4월에 2,000만 다운로드를 돌파하였다. 이용자 시장 점유율 부분에서도 59% 이상을 기록하며 압도적인 1위를 기록하고 있다. 직방은 최초이자 대표적인 부동산 관련 O2O 서비스로 아파트, 원룸 등을 아우르는 다양한 매물을 선보이는 서비스를 제공한다.
문제점[편집]
- 가맹점 수수료
- O2O 서비스에 참여하고 있는 서비스 당사자는 사실 프랜차이즈 ‘업계’가 아닌 ‘가맹점’이다. 가맹점주는 결과적으로 수익을 내는 것이 목적이고, 그 수익성을 내기 위한 수단으로 꼽히는 것이 바로‘O2O 서비스에 참여’하는 것이다. 업계는 내부적으로 수익을 창출하기 위해 가맹점으로부터 수수료를 받게 된다. 여기에 월 단위로 지불해야 하는 기본 광고료까지 더하면 프랜차이즈 가맹점주의 비용 부담은 불가피하다. 예를들어, 배달 앱의 비싼 광고료와 소수 업체의 독과점 구조로 배달 음식업 점주들에게 큰 부담이 되는 경우가 있다. 배달 앱 시장이 급성장 하면서 소비자들이 간편한 앱을 선호하기 때문에 높은 중개 수수료와 광고료를 지불하기 힘든 경우에도 가맹점은 불가피하게 배달앱에 가입할 수 밖에 없다는 것이다. 배달 앱 3개 업체가 점유율 100%를 차지하는 과점 시장임에도 관련 규제가 존재하지 않아 가맹점주들의 피해가 계속되고 있다. 대중화된 배달 앱의 비싼 광고료와 소수 업체의 독과점 구조 때문에 배달 음식업 점주들에게 큰 부담이 되는 것이다.
- 골목상권 침해
- 대기업이 기존 O2O 서비스를 위협하고, 나아가 새로운 O2O 서비스의 탄생까지 가로막고 있다는 비판의 목소리도 있다. 예시로 네이버와 카카오에서 현재 부동산 전문 업체와 제휴해 부동산 O2O 서비스를 제공하고 있고, 식품 프랜차이즈 브랜드들과 함께 간편 주문 및 결제 시스템을 도입해 배달 O2O 서비스까지 위협하고 있다. 예를들어, 카카오는 다양한 생활형 서비스를 연동하고 있기 때문에 사용자 편의가 높아지는 건 맞지만 중소 또는 영세사업자들이 진출한 시장과의 충돌이 발생 할 수 있다. 카카오 택시의 경우 대표적인 골목상권인 택시업계의 상대적으로 열악한 수익구조 때문에 대기업 골목상권 진출이나 기존 시장잠식 논란이 끊이지 않고 있다. 서비스를 제공하는 과정에서 기존 종사자들과의 소통이 제대로 이루어지지 않고 있다는 것이다.
- 소비자 피해 보상
- 소비자가 이용한 상품에 불만이 있다거나 크고 작은 피해를 입었을 때, O2O 서비스를 제공하는 플랫폼이 문제를 해결해주지 않는경우도 있다. 소비자와 서비스 제공자를 연결해주었을 뿐, 우리는 소비자 피해에 책임을 질 이유가 없다는 태도로 나오는 것이다. O2O 서비스 플랫폼은 공급자와 수요자에게 얻고자 하는 가치를 공정한 거래를 통해 교환해 줄 뿐만 아니라 그에 따르는 책임도 있어야 한다. 소비자들이 서비스를 이용하면서 발생 할 수 있는 문제들에 대안 해결방안이나 피해를 보상해주는 제도가 필요하다.
전망[편집]
- 애플 아이비콘(Apple iBeacon) : 아이비콘은 저전력 블루투스(블루투스LE) 기술을 이용해 신호가 닿는 범위 안에 있는 사용자에게 매장 할인 정보와 쿠폰 등을 제공하는 서비스이다.[2]
- 근거리 무선 통신(NFC) : 10cm 정도로 가까운 거리에서 기기를 접촉하지 않아도 데이터를 주고받을 수 있는 기술이다. 통신 거리가 짧아 안전하다는 평을 받는다. 다양한 분야에서 활용되지만, 모바일 결제 분야에서 많이 사용된다.
각주[편집]
참고자료[편집]
- 야놀자 공식 홈페이지 - http://yanolja.in/ko/companyinfo/
- 김지연 기자, 〈O2O 플랫폼 전성시대, 편리함 뒤에 숨겨진 문제점〉, 《앱스토리》, 2018-11-07
- 백경현 기자, 〈고객을 잇는 새로운 플랫폼, O2O〉, 《사례뉴스》, 2017-05-02
- 크네이트, 〈O2O(Online to Offline)서비스 정의 및 특징〉, 《네이버 블로그》, 2016-03-18
- PCN, 〈O2O 서비스를 유형에 따라 알아보자!〉, 《네이버 블로그》, 2016-06-07
- 김혜숙 기자, 〈격동의 O2O 시장, 2017년 주목해야할 2가지 관전포인트〉, 《첨단뉴스》, 2017-03-15
- 신준혁 기자, 〈롯데의 옴니채널 시대, 정말 ‘옴니’까〉, 《씨엘오》, 2018-07-10
- 정광연 기자, 〈골목상권 침해'논란 카카오, 소통외면에 갈등 증폭〉, 《뉴스핌》, 2018-10-17
- 〈"배달앱, 비싼 광고료에 수수료도…과점구조도 점주에 부담"〉 , 《MBN 연합뉴스》, 2018-10-01
- 〈O2O〉, 《나무위키》, 2019-04-30
- 〈O2O〉 , 《네이버 지식백과》
- 〈O2O〉, 《위키백과》, 2018-06-13
- 〈배달의민족〉, 《나무위키》, 2019-09-05
- 〈직방〉, 《나무위키》, 2019-07-12
- 〈아마존 대시〉, 《위키피디아》, 2019-09-08
- 〈카카오 T〉, 《위키백과》, 2019-07-22
같이 보기[편집]
